「良いサービス」「悪いサービス」の基準って何？ [日々思うこと]
「良いサービス」とは、何か？
これって基本中の基本だけど、「（客にとって）気持ち良いと感じるサービス」である。（最初にお断りしておきますが、決してピンク系のお話ではありません）
どうも、いらっしゃいまし。温かいお飲み物をいかがですか？
本日のお題「人の振り見て、我が振り、ちょっと考える」です。
この世の人々の性格は千差万別。
親切丁寧が気持ち良い人もいれば、迅速さが何よりのサービスと思う人もいる。
「すべての人にとって、気持ち良いサービス」なんて、本当はないのかもしれない。
が。
クレーム系なので、あえて実名は出しませんが、とある宅配便は、本当に私にとって「気持ち良くないサービス」をしてくれるところだ。
無論、これは「私にとって」であり、「他の方々にとって」は、気持ちの良いことなのかもしれませんが。
私は本をよく買う。
シナリオの本、小説、漫画、カフェブック等々……いろいろですが、私の欲しい本というのは、マニアックなのか、出版時期が古いのか、はたまた人気がないのか、本屋の店頭で通常には取り扱っていないものが多い。
本屋との相性というのもあるのだが、家から徒歩１０分圏内にある本屋は、当日発売の新刊ですら置いてないという体たらく。（本当に本屋なのか？）
今の本屋は、「売れない本を置くのは、スペースの無駄」と思ってるフシがある。
売れる新刊か、ベストセラー本、有名人の書いた本くらいしか置いてない。（言い過ぎ？）
何軒もある本屋の中で、私と一番相性の良い本屋は駅前に一軒しかなく、最後の砦であるその本屋にも置いてないときは、必然的にネット書店を頼ることになる。
別に、ネット書店が悪いのではないのだが、ネット書店で買うと宅配してもらうことになる。
その宅配業者が問題なのだ。
確かに、今の宅配業者はがんばっている。
留守の時は不在通知が入っていて、電話一本で再度配達してくれる。
「ありがとうございました！」と、挨拶も元気で心地良い。
とてもお行儀が良いと思う。悪いサービスではない、と、思うけど……。
しかし、だ。
どうして、宅配業者は、「人と人との触れ合い」にこだわるのだ?!
「手から手へ、お客さまに確実にお届けします」という業界暗黙の了解があるのか、いくらこっちが、「居ない時は、宅配ボックスへ入れておいてください」と伝えても、必ず「ご不在通知」には「持ち帰りましたので、ご連絡ください」と書いてある。
なんで?! 別にナマモノでも何でもないじゃん?! 送り先が「○○ブック」って書いてんじゃん!! どう考えても、本じゃん!! 宅配ボックス入れとけよっ!!
……と、何度思ったことか。
あのね。
宅配業者ががんばってるのは知ってる。
でも。
「受け取る側」の事情も察して欲しい。
会社員じゃないから、毎日出掛けているわけじゃないけれど、主婦だって結構忙しい。家に居るからって、ヒマなわけではないのだ。本を受け取るのに、何時に来るかわからない宅配人を玄関の前でずーっと待ってられないのだよ。
買い物にも行けば、洗濯物を干すためにベランダにも出る。掃除機をかけていてチャイムに気付かないかもしれない。トイレかもしれない、お風呂かもしれない。はたまた、天ぷらを揚げている最中かもしれない。チャイムが聞こえていても、手が離せない状況はいくらでもある。
そのたびに、「チェ、また留守かよ」と、杓子定規的に持ち帰らずに、送り先から推測して、「これは宅配ボックスへ入れて良いもの、悪いもの」を判断するのも、宅配業で働く人間の「機転の利かせどころ」ではないのかしら？ 誰も「クール宅急便」のものを宅配ボックスへ入れるＫＹな人はいないだろう。
少なくとも、本が届けられる度に「居ない時は宅配ボックスへ入れてください」と、こちらから何度も言わせずに、「この家は前にも「宅配ボックスへ」と言われてたな」と、電話受付人と配達人との連携をキチンと取って欲しいと思う。
これが、正しい「お客さまにとって気持ちの良いサービス」じゃないのかしら？
家に居るからって、いつもいつも昼ドラ見て昼寝してるわけじゃなく、主婦だって結構忙しいものなのよ……（泣）
さて。
こういう、「自分が嫌な思いをしたとき」って、ふと我に返って考えてみることがある。
「私は、人に対して気持ちの良い行動をしているかしら？」、と。
私は、関西人で、パシパシっとモノを言う悪いクセがあるけれど、もしかして、側に居る人を無意識に傷つけてたり、嫌な気持ちにさせていないだろうか？
優柔不断で、空気の読めない態度は、周りの人を不快にさせていないだろうか？
もちろん、「自分は自分」で良いし、人に無理矢理合わせて自分を曲げるつもりはないけれど、「相手のことを考える」というのは、社会生活を営む上でのマナー。しかし、相手に「嫌だな～コイツ」と思わせる態度を取っていても、面と向かって「失礼だぞ!! キミ!!」と注意してくれる人は少なく、気分を害されても、何も言わないで我慢する人の方が世の中には遥かに多い。自分で自分の悪いとこに気付かないと、どんどん「常識のない人」になってしまうんだな、これが……。
「人の振り見て我が振り直せ」のことわざ通り、いつもは何も考えずに行動していることに、いちいち自分でツッコんでみたりする。
そういった意味では、「気持ち良くないサービス」を受ける、というのは、己の普段の行動を振り返るという意味で、良いことなのかもしれない。（強引な意味づけ）
先日、「猫カフェ・秋編」を開催したが、皆さんをお送りしたあと、部屋の片づけをして、カップを洗って、ひと段落したとき、ふと思う。
コーヒーの淹れ方とか、紅茶の濃淡とか。そんな技術的なことだけでなく、「素敵な空間」を提供出来ていたかしら？ と。
「今回も、まだまだおもてなしが出来てなかったなぁ」とか、「もっと喜んでもらえるようにするには、どうすればいいんだろう」とか。反省しきり。
毎日の家事でも、もっと効率的にキチンと掃除出来ないものか？とか、短時間でささっと料理する要領はないものか？と探ったりする。
主婦というのは、家事全般が得意である、というよりもむしろ、夫（や子供）という、自分にとって一番身近な人に、「気持ちの良い空間」を用意しようと思うのが第一である。「気持ち」が一番大事だと思う。（決して、自分の料理下手のイイワケじゃないのよ～）
どんな美味しい料理でも、仏頂面でテーブルに皿をガンっと置き「そら、お食べ!!」という態度を取られたら、食べる方だって気持ち良くないし、食欲もなくなる。多少不味いものでも、ニコニコとテーブルに並べる方が、遥かに美味しく感じるはず。（決して!! 決して料理下手のイイワケでは……）
家庭内で「気持ち良い空間」を作り出せる。自分にとって一番大切な人を大事に出来るからこそ、他人に対しても「思いやり」をもてるし、「気持ちの良いサービス」を提供出来るんだと思ってる。
よく、「家で何もしなくても、出るとこ出れば、ちゃんと出来る」と言う人がいるけれど、それってどうかな？
特別な時だけ気取っても、ふっと気を抜けば、日々の生活が顔に出る、態度に出る。
「気持ちの良いサービス」が出来る人っていうのは、やっぱり普段から気配りしてるから、いろんなことに気付くんだと思う。
宅配業者が悪いわけでなく、結局は「人」なのかも。
……まぁ、『言うは易し、行うは難し』のことわざどおり、本当に自分がそう出来ているかは微妙なトコロですが（笑）
でも、「意識する」ってことは大事なことだと思っているので、殿に毎日キチンともてなしが出来ているか？ お客さまにキチンとおもてなしが出来ているか？ 気合が空回りしてないか？（笑） などなど、考えて日々を過ごしております。……自己満足かも？ですが（笑）
もちろん、人の好みは千差万別。
「誰にとっても気持ちの良いサービス」は存在しないのかもしれないけど、それでも、今の自分に出来る限りの最高を目指したい。
これって、サービス業の人だけでなく、人間が生きていくうえで、重要課題なのかもね。
それではお茶にいたしましょう。
最近凝ってるのは、簡単ショコラ・ショー。ホットチョコレートのことね。
あんなに暑かったのが、このところ急に寒くなりましたね。ホットドリンクの嬉しい季節です。
本式のショコラ・ショーは、チョコレートを砕いて湯せんにかけて……と、労力も時間もお金もかかるのですが、猫カフェの簡単お安いショコラ・ショーは、ココアを代用します。
ウチのショコラ・ショーは、ビターなので、ピュア・ココアを使いますが、甘いのがお好きな方は調整ココアでももちろん結構。
ココアを大さじ２～３杯（味の濃淡はお好みで）小鍋に入れ、大さじ一杯のお湯（または水）で、弱火にかけて練ります。
牛乳を、コーヒーカップ一杯分用意して、練ったココアに少量注ぎ、練り合わせます。そこへ、チョコレートをひとかけら。製菓用チョコレートなどというお高いものでなくて、普段食べてるチョコレートのあまりもので充分ＯＫ。溶かしながら練り合わせます。
火にかけながら、沸騰させないように牛乳を注いで練るを繰り返してココアのダマを残さないように丁寧に混ぜ合わせると、カップ一杯分のショコラ・ショーになります。ココアだけど、ココアじゃない。簡単ショコラ・ショーです。
もうちょっと手間をかけるなら、牛乳をレンジで１分ほど加熱したものを泡立てたフォームドミルクを上に乗せ、削りチョコレートをまぶすと、カフェで飲むような美味しいショコラ・ショーの出来上がり♪
それではまた次回、お逢いしましょう……♪
共通テーマ：日記・雑感
こんばんは～♪バスにやられながら秋カフェにいかせていただきました～リバースクマスです（笑）
秋カフェはステキな空間でしたよ☆あれだけいろんなお茶を飲ませていただいて楽しいひとときを過ごさせていただきましたもん！！バスじゃなければ最高でした（笑）
それにしても、せっかく宅配ボックスがあるのに・・・意味がないですね～（笑）
そういえば！以前の仕事先は、商品の梱包の仕方が過剰包装だったんですが・・・社長が言うには必要以上に包装することで大事な商品を届けてる証だって言うんですけど、私はイマドキこんな過剰包装されてもそのゴミを片付けるのも面倒だしエコじゃないしとか主婦目線で思ってましたが・・・
まさに、こういうのって人によって考え方の受取り方が違うんでしょうね～サービスって人によってほんと違うかも。。
by kumasu (2008-10-01 22:58)
超こんばんは～!!（＾＾）ノ ｎｉｃｅ！ありがとー♪
またもやこんな時間にブログしてます（笑） 体質改善したいんだけどね～。
夜中の方が目がキラーンと冴えるし（ジャングルのトラか？）頭も若干冴えるのねん。（昼間はただのボンクラです）
そーなの!! あの宅配ボックスは飾りかい？って聞きたくなるさ（＞＜）
過剰包装。あれも何だかな～って思うよね。
百貨店で食器買ったとき、「自宅用なんで包装しなくていいですから!!」って言っても、プチプチに包んだ上に、包装紙巻いて、紙袋だもんね。プレゼント用の箱やリボンがないだけ。プチプチだけでいいんですけどって毎回思うよ（＾＾；
猫カフェのおもてなし……は、毎回終わったあと、反省するのよ。
「もっとこうしたかった」とか「もっとああしてれば」とか。でも、その心意気だけでも伝わっているなら嬉しいことっす（＾＾） 次回は、ついに寝袋デビュー?!
王子様タイツはいらないわよ～（笑）
by 猫たぬき (2008-10-05 03:14)
こんにちは、あすなろうさん（＾＾）ノ いつもｎｉｃｅ！ありがとうございます♪
by 猫たぬき (2008-10-10 18:09)
お久しぶりです、だい吉です＾＾；；；；
猫たぬきさんのブログを読んでいながらもコメントを入れる余裕が無くて＾＾；
さて、今回のブログ読んでいて運送屋で働いている友人とした話を思い出しました。
運送屋に来る苦情で１番多い苦情が「荷物が来ない、届いていない」なんだそうです。
ま、確かにそれ以外でそんなに苦情を言う事は無いような気はしますが(笑)
特に最近はネットでの発注数が増えて配る現場は大変なそうな。
宅配ボックスに入れない原因はそんな苦情が発生しないように、「ちゃんと顔見て渡せ」てことなんでしょうな。
そう思うと、運送屋さんはどっちに顔向けて「良いサービス」って言ってるのか考えちゃいますね。
最近のご時世ではちょっとお隣に荷物を預けるなんてことも出来なくてなんか世知辛いですねぇ。
あ、別に運送屋の肩を持つ気はないですが(笑)
過剰なサービスの裏にはクレーマー対策の匂いがプンプンします。
っと、そういえばうちの近所も本屋が次々潰れてます…
by だい吉 (2008-10-15 16:59)
こんばんは～、だい吉さん（＾＾）ノ ｎｉｃｅ！ありがとーです♪
そうなのよね～、読むのは読めても、コメント入れるのって時間に余裕がないとね☆
最近はネット書店や通販が多いから運送屋さんは大変だと思うよ。だからこそ、お互い忙しいんだから宅配ボックス入れといてよ～って思うんだけどねぇ（＾＾；
昨今、いろんなクレーマーが多いから大変だな。あ、ここでボヤクのも一種の「クレーマー」なのかしら？（笑）
by 猫たぬき (2008-10-25 01:31)